بعد إنشاء المحادثة أو ورودها من طرف العميل، يمكنك البدء بالخطوات التالية:
1. إسناد المحادثة
تخصيص مستخدم للرد على العميل في المحادثة، يمكنك إسنادها لنفسك أو لمستخدم آخر.
يساعد هذا الإجراء على إعلام باقي الفريق بأن هناك مستخدم معين يتولى الرد على هذه المحادثة، وبالتالي لا يرد عليها شخص آخر ويحصل العميل على أكثر من رد في نفس الوقت.
يمكنك الضغط على القائمة المنسدلة لاختيار الشخص المناسب لإسناد المحادثة إليه.
2. المتابعين
يمكنك إضافة مستخدمين آخرين من الفريق لمتابعة المحادثة مع العميل وتقديم المساعدة إن لزم الأمر، كالمشرفين مثلًا أو مدير الفريق.
كما يمكنك إضافة حسابك كمتابع للمحادثة.
اضغط على السهم المشار إليه بجانب المتابعين، ثم حدد المستخدمين المناسبين لمتابعة المحادثة من خلال الضغط على اسم المستخدم في القائمة المنسدلة.
لإزالة مستخدم متابع بإمكانك الضغط على الأيقونة المشار إليها، ثم اضغط على اسم المستخدم لإزالته.
3. الحالة
يقصد بحالة المحادثات: مرحلة العمل عليها الآن، حيث تمر المحادثات بأربع مراحل عمل:
- مفتوحة: هي الحالة الافتراضية للمحادثة بمجرد استلامها من العميل
- قيد العمل: عند إسناد المحادثة لنفسك أو لأحد أفراد الفريق ليبدأ الرد عليها
- بانتظار الرد: بعد إرسال الرد من فريق الدعم، تتحول المحادثة إلى انتظار الرد من العميل
- مغلقة: في حال لم يرد العميل بعد الإجابة على استفساره، يمكنك إغلاق المحادثة بنفسك. أو بإمكانك إغلاق المحادثة بشكل تلقائي بعد مدة زمنية معيّنة
من خلال صناديق البريد يمكنك اختيار المحادثة المراد تعديل حالتها. في حال كنت تفتحها بالفعل اتبع الخطوة التالية:
بإمكانك اختيار الحالة المناسبة للمحادثة من خلال الضغط على الزر المشار إليه.
4. صندوق البريد
بإمكانك تحديد صندوق البريد المناسب للمحادثة ليسهل الوصول إليها لاحقاً.
5. وسوم المحادثة
تتيح لك الوسوم تمييز المحادثات، لتتمكن من الوصول إليها بسهولة من خلال البحث عن طريق الوسوم.
أدخل الوسوم المناسبة لموضوع المحادثة.
الوصول للمحادثة عن طريق الوسوم توجه نحو صندوق البريد ثم من خلال تبويب تصفية، أدخل الوسم الذي أضفته للمحادثة سابقًا، يمكنك إدخال أكثر من وسم.
ثم اضغط بحث، لتظهر المحادثات التي تحمل الوسم كما هو موضح أعلاه.
6. التعديل السريع لمعلومات العميل
يتيح لك زيتون إمكانية إضافة معلومات خاصة بالعميل وتعديلها كبريد إضافي أو رابط حسابه في الموقع، بطريقة سريعة ضمن صفحة المحادثة دون الحاجة لفتح صفحة جديدة.
للقيام بذلك، اضغط على الأيقونة المشار إليها بجانب اسم العميل، ثم اختر تعديل سريع.
بإمكانك تعديل الاسم، عنوان البريد الإلكتروني، رقم الجوال، أو إضافة روابط لمواقع أو مدونات العميل دون الحاجة لفتح نافذة جديدة.
بعد إنهاء التعديلات اضغط حفظ.
من خلال خيار عرض العميل يمكنك الانتقال إلى صفحته في قسم العملاء لإجراء تعديلات إضافية.
7. وسوم العميل
تساعدك الوسوم على تمييز العملاء وسهولة الوصول إلى الفئة المناسبة عند البحث من خلال الوسوم.
8. إضافة عميل للمحادثة
يمكنك إضافة عميل آخر للمحادثة في حال رغبة العميل بإضافة شريكه مثلًا للمتابعة مع فريق الدعم أو أي شخص آخر حسب طلبه.
اضغط على أضف شخص للمحادثة.
ثم اختر العميل من القائمة، وأكمل العملية بالضغط على أضف شخص.
9. ملاحظات المحادثة و ملاحظات العميل
يتيح لك مركز مساعدة زيتون إمكانية إضافة ملاحظات للمحادثة، ما يساعدك على متابعتها بشكلٍ أفضل مع فريق العمل، وعدم الحاجة لمراجعة المحادثة كاملةً في كل مرة تتواصل مع العميل.
بإمكانك إضافة ملخص للمحادثة، أو معلومات مهمة تتعلق باستفسار العميل. ويمكنك إرفاق صور أو ملفات إن لزم الأمر.
لإضافة ملاحظة، قم بالخطوات التالية:
- اضغط على قسم ملاحظات المحادثة
- أضف الملاحظة في الحقل المخصص
- اضغط على أيقونة الإرسال لإضافة الملاحظة
يمكنك أيضًا إضافة ملاحظة تتعلق بسلوك العميل نفسه، أو أي ملاحظة أخرى ترغب من فريق الدعم الانتباه لها خلال التواصل معه حيث تظهر هذه الملاحظة في جميع محادثاته وفي صفحته.
توجه إلى المحادثات من القائمة الجانبية واختر المحادثة المطلوبة. اضغط على قسم ملاحظات الشخص، ثم بنفس الطريقة السابقة يمكنك إضافة الملاحظات وحفظها.
10. تعديل عنوان المحادثة
يمكنك تعديل عنوان محادثة بعد إضافتها أو ورودها من طرف العميل، ليصبح أكثر وضوحًا لفريق الدعم، من خلال الخطوات التالية:
اضغط على الأيقونة المشار إليها، ثم اختر تعديل العنوان.
بإمكانك كذلك نسخ رابط المحادثة لمشاركتها مع فريق العمل أو المستخدم المسؤول عن حل المشكلة.